Preuve de livraison – Exigences et bonnes pratiques en cas de litige

Guide Preuve de Livraison (POD) – Litiges PayPal / Mangopay

Lorsqu’un client ouvre un litige pour “transaction non autorisée”, les plateformes comme PayPal ou Mangopay exigent des preuves précises et complètes pour trancher en faveur du vendeur.
Il ne suffit pas que le colis soit marqué comme "livré" : il faut prouver que la bonne personne a bien récupéré le colis à la bonne adresse.

🎯 Objectif du POD

Le POD (Proof of Delivery) est le seul document recevable dans le cadre d’un litige. Il doit prouver :

• que le colis a été remis à l’adresse prévue,

• que le destinataire lui-même l’a reçu,

• et que le client a validé la réception (signature, code PIN, retrait personnel…).

✅ Ce que le POD doit contenir obligatoirement

1. Adresse complète de livraison (nom, rue, code postal, ville).
   → Mentionner uniquement la ville n’est pas suffisant.

2. Preuve de réception valide, parmi :

   • Signature du destinataire

   • Code PIN, QR code ou carte d’identité scannée

   • Preuve horodatée de retrait nominatif

3. Si livraison modifiée (ex : point relais) :
   → Preuve que le client a lui-même demandé ce changement.
   Ce point est souvent décisif dans les litiges PayPal / Mangopay.

🔍 Exigences détaillées par transporteur

🚚 DHL

• Document attendu :

  • PDF du suivi ou capture d’écran du portail DHL ProView / tracking.

• Éléments requis :

  • Adresse complète du destinataire.

  • Date et heure de livraison ou retrait.

  • Nom du point relais, si applicable.

  • Mention explicite du changement initié par le client : ex. “Receiver selected pickup point”.

  • Preuve de retrait : signature ou scan de QR code du client.

• ⚠️ Problème fréquent : livraison automatique en relais sans preuve de choix client → litige perdu.

🚚 Chronopost

• Document attendu :

  • Bordereau de livraison ou suivi complet.

• Éléments requis :

  • Adresse exacte.

  • Nom du signataire ou du dépositaire.

  • Pour les relais : preuve du retrait par le client (QR code, signature, code barre).

  • Historique du suivi si reprogrammation.

• ⚠️ Attention : la simple mention “Retiré au relais” n’est pas suffisante sans preuve de validation par le client.

🚚 Colissimo / La Poste

• Document attendu :

  • Accusé de réception ou bordereau PDF du suivi pro.

• Éléments requis :

  • Adresse complète conforme à la commande.

  • Signature manuscrite ou électronique.

  • Si en bureau de poste : nom du point de retrait + identité du client ayant retiré le colis.

• ⚠️ Ne pas se contenter du “distribué” du suivi.

🚚 UPS

• Document attendu :

  • POD PDF téléchargeable sur http://UPS.com .

• Éléments requis :

  • Adresse détaillée.

  • Signature du destinataire ou nom de la personne ayant réceptionné.

  • Horodatage.

  • Si livré en Access Point : preuve de retrait + preuve que le changement a été demandé par le client.

• ⚠️ Les Access Point peuvent poser problème si la preuve de redirection client n’est pas jointe.

🚚 GLS

• Document attendu :

  • Copie du suivi ou POD depuis l’interface GLS.

• Éléments requis :

  • Adresse complète conforme.

  • Signature électronique ou horodatée.

  • Si ParcelShop : logs prouvant que le client a demandé une livraison alternative.

• ⚠️ Le scan du colis en relais sans trace client n’est pas recevable.

❌ Ce qui est systématiquement refusé

• Mention “livré” sans document joint.

• Ville ou code postal seul.

• Livraison en relais ou boîte aux lettres sans preuve de choix ou retrait client.

• Document non horodaté ou sans lien direct avec la commande.

⏱ Délais et conséquences

• 48 heures pour transmettre un POD complet.

• Sans ce document dans les temps, la commande sera remboursée au client.

• La perte est imputée au vendeur, sans exception.