Gestion des incidents

Cette page est conçue pour vous aider à gérer efficacement les incidents liés aux commandes, en respectant des délais de réponse et de résolution clairs. Il vous détaille les actions à entreprendre pour chaque type d’incident, de l’article non reçu à l’article défectueux ou endommagé. Vous y trouverez les démarches à suivre, et les attentes en matière de communication avec les clients. L’objectif est de maintenir un haut niveau de satisfaction client sur Pixmania.

2 Processus d’Ouverture des Incidents et d’Arbitrage

Processus d’Ouverture des Incidents et d’Arbitrage

1. Article non reçu

En tant que vendeur, vous êtes responsable du transport. Par conséquent, vous devez fournir des informations de suivi ainsi que résoudre les problèmes de livraison avec le transporteur.

Actions :
- Vérifiez l’état de la livraison avec le transporteur.
- Contactez le transporteur pour obtenir des précisions et ouvrez une enquête si nécessaire.
- Tenez le client informé de l’évolution de la situation.
Délai de Réponse : 24-48 heures
Délai de Résolution : 7 jours ouvrables au maximum

2. Article défectueux

Vous êtes responsable de traiter les retours ou les remplacements pour les produits défectueux.

Actions :
- Organisez le retour du produit défectueux à vos frais en fournissant un bordereau de retour.
- Envoyez un produit de remplacement ou effectuez un remboursement.
- Communiquez clairement avec le client à chaque étape du processus.
Délai de Réponse : 24-48 heures
Délai de Résolution : 3 jours ouvrables au maximum

3. Article non conforme à la description

En cas de produit non conforme, vous devez proposer un remboursement ou un remplacement.

Actions :
- Comparez le produit reçu avec sa description sur le site.
- Remontez à l’équipe produit si une modification est nécessaire sur la fiche.
- Proposez des solutions au client (remboursement ou remplacement) et, en cas de remplacement, fournissez un bordereau de retour à vos frais.
Délai de Réponse : 24-48 heures
Délai de Résolution : 3 jours ouvrables au maximum

4. Remboursement/Retour non traité

Il est essentiel de gérer rapidement les demandes de remboursement ou de retour.

Actions :
- Vérifiez les demandes de remboursement en attente.
- Traitez les retours et effectuez les remboursements dans les 48 heures suivant réception du retour.
- Informez le client de l’état de sa demande.
Délai de Réponse : 24-48 heures
Délai de Résolution : 3 jours ouvrables au maximum

5. Article reçu n’est pas celui commandé

Corrigez les erreurs d’expédition en envoyant le produit correct ou en proposant un remboursement.

Actions :
- Identifiez l’erreur d’expédition.
- Remontez à l’équipe produit si une modification urgente est nécessaire sur la fiche.
- Organisez l’envoi du bon produit en fournissant un bordereau de retour prépayé au client.
- Gérez le retour de l’article incorrect.
Délai de Réponse : 24-48 heures
Délai de Résolution : 3 jours ouvrables au maximum

6. Article endommagé

Pour les articles endommagés pendant la livraison, assurez un retour et un remplacement rapide.

Actions :
- Vérifiez l’état de l’article endommagé.
- Organisez le retour de l’article endommagé en fournissant un bordereau de retour prépayé.
- Gérez l’envoi du produit correct.
- Informez le client des étapes à suivre.
Délai de Réponse : 24-48 heures
Délai de Résolution : 3 jours ouvrables au maximum

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Processus d’Ouverture des Incidents et d’Arbitrage

1. Ouverture de l’Incident

Client : Le client initie le processus en ouvrant un incident lorsqu’il rencontre un problème avec une commande.
Vous, Vendeur de la Marketplace : Vous recevez une notification d’incident et prenez connaissance du problème signalé par le client. Il est essentiel de consulter rapidement les détails de l’incident pour préparer une réponse adéquate dans les moins de 48H.
Service Client Pixmania : Le service client n’intervient pas activement à cette étape, mais surveille l’ouverture des incidents.

2. Première Réponse et Début de la Communication

Vous, Vendeur de la Marketplace : Répondez au client dans le délai spécifié (24-48 heures) en utilisant une communication claire, rapide et personnalisée. L’objectif est de résoudre le problème directement avec le client. Assurez-vous de bien documenter chaque échange.
Service Client Pixmania : Il garde une supervision passive, enregistre les communications, et n’intervient qu’en cas de besoin (par exemple, pour vous assister ou en cas d’escalade).

3. Résolution Directe avec le Client

Vous, Vendeur de la Marketplace : Travaillez avec le client pour explorer des options de résolution (retour, échange, remboursement, etc.). Documentez chaque communication et action prise, puis confirmez la clôture de l’incident une fois que le client accepte la solution.
Service Client Pixmania : Supervise passivement mais reste prêt à intervenir si vous ou le client avez besoin d’aide pour résoudre le problème.

4. Passage à l’Arbitrage

Vous, Vendeur de la Marketplace : Si le problème ne peut être résolu directement avec le client, vous pouvez demander un arbitrage. Fournissez au service client toutes les communications et preuves pertinentes pour le dossier.
Client : Le client peut également demander un arbitrage s’il n’est pas satisfait de la solution proposée.
Service Client Pixmania : Le service client de niveau 2 intervient alors en tant que partie neutre, analyse le dossier, examine toutes les communications et preuves, et prend une décision contraignante que vous et le client devrez respecter.

5. Leçons et Améliorations Continues

Vous, Vendeur de la Marketplace : Après la clôture de l’incident, analysez le cas pour identifier des pistes d’amélioration dans vos processus de gestion des commandes, descriptions de produits, ou logistique. Cela vous permettra de réduire les incidents similaires à l’avenir.
Service Client Pixmania : Le service client surveille les tendances des incidents et propose un support de formation continue, améliorant les directives pour la gestion des litiges et renforçant vos pratiques.