Règles Qualité

Bienvenue dans le guide des Règles de Qualité Pixmania. Ce document regroupe les principales exigences pour garantir une expérience client de haute qualité et un environnement commercial respectueux des normes de Pixmania. En respectant ces standards, vous contribuez à renforcer la confiance des clients. Toute violation de ces règles de qualité pourra entraîner une suspension temporaire ou permanente de votre boutique.

Sommaire

1. Performances et Qualité des Vendeurs

Les indicateurs clés de performance (KPI) définissent les critères de qualité pour les vendeurs Pixmania. Ces seuils sont des seuils d’alertes à prendre en compte, si vos indicateurs dépassent ces seuils votre boutique sera suspendue.

Indicateurs de Qualité (KPI)

Commandes et Acceptation

Toute commande non acceptée dans un délai de 5 jours ouvrés sera automatiquement annulée et votre boutique suspendue.

Informations d'Expédition

Les informations (transporteur, numéro de suivi) doivent être complètes et valides à 100 % pour le client. Assurez-vous que tous les liens de tracking fonctionnent correctement.

2. Communication et Interactions avec les Clients

Les échanges avec les clients sont strictement encadrés pour maintenir la qualité de l’expérience Pixmania.

Matériel de Communication dans les Colis

Aucune communication ou matériel marketing (flyers, cartes de visite, etc.) ne doit être inclus dans les colis envoyés aux clients Pixmania.

Échanges via la Plateforme

Toute interaction avec les clients doit s’effectuer exclusivement via le back office Pixmania. Aucun contact direct par email ou téléphone n’est autorisé en dehors des canaux officiels.

Confidentialité et Transactions Financières

• Absence de liens externes : Il est interdit de mentionner ou d'inclure des liens vers des sites externes dans les communications ou colis.

• Promotions externes : Aucune offre commerciale ou promotion personnelle ne doit être proposée aux clients Pixmania en dehors des promotions déjà disponibles sur la plateforme.

• Confidentialité des données clients : Les informations des clients sont confidentielles et ne doivent pas être utilisées en dehors des transactions réalisées sur Pixmania.

• Transactions financières : Toutes les transactions doivent se faire via le back office de Pixmania : aucun vendeur ne doit communiquer de RIB ou demander des informations bancaires aux clients.

3. Gestion des Produits

Garantie Produits

Pour une transparence totale et pour respecter les exigences de la législation, la garantie des produits électroniques est de 24 mois pour la France et 36 mois sur l’Espagne, toutes catégories confondues. Cela signifie que vous êtes responsable et devez gérer la garantie sur cette période.

Frais de Port

Les frais de port sur Pixmania sont plafonnés. Ci-dessous, les montants maximum par catégorie de produits et mode de livraison :

Nous recommandons d’offrir les frais de port en activant la catégorie logistique “FREE SHIPPING”.

Traçabilité : IMEI et Numéro de Série

Pour une meilleure traçabilité des produits de valeur, il est obligatoire de renseigner le numéro IMEI pour chaque téléphone ou tablette (neuf ou reconditionné) ou le numéro de série pour les produits équipés (ordinateurs, consoles de jeux, montres connectées). Ces informations peuvent être ajoutées dans les détails de la commande en sélectionnant “IMEI” ou via l’API OR31.

4. Facturation et Documentation

Mise à Disposition des Factures

Pour optimiser l’expérience client, nous vous demandons de mettre systématiquement la facture à disposition après une commande. Pour l’automatisation, vous pouvez utiliser l’API OR74.

5. Conformité Légale et Environnementale

Responsabilité Élargie du Producteur (REP) et Loi AGEC

Conformément au décret n° 2022-748 du 29 avril 2022, tout produit soumis à la Responsabilité Élargie du Producteur doit inclure une éco-contribution. Ces numéros IDU doivent être ajoutés sur votre boutique.

Les catégories concernées sont :

• Équipements électriques et électroniques (FR-DEEE)

• Emballages ménagers (FR-EMBM)

• Piles et accumulateurs (FR-PA)

• Papiers graphiques (FR-PAP)

• Mobilier d’ameublement (FR-EA)

Pour un smartphone, les filières incluent par exemple FR-DEEE, FR-EMBM, FR-PA et FR-PAP.

Redevance pour Copie Privée

En France et en Espagne, la redevance pour copie privée s’applique aux produits neufs et d’occasion. Toutes les informations sont disponibles sur le site de Copie Privée : http://copieprivee.org .

Standards Environnementaux

• Éco-responsabilité : Encouragez l'usage d'emballages recyclables et minimalistes pour réduire l'empreinte carbone.

• Élimination des déchets électroniques : Pour les vendeurs d'appareils électroniques, assurez-vous de respecter les règles de recyclage en vigueur (recyclage DEEE).

6. Politique de Qualité des Produits

Version des Téléphones

Sur Pixmania, nous acceptons uniquement les téléphones en version européenne. Ces appareils doivent être garantis par le constructeur. Aucune autre version ne sera autorisée sur le site.

Descriptions Produits

Descriptions précises et complètes : Assurez-vous que les descriptions des produits soient détaillées, exactes, et conformes aux caractéristiques réelles de l'article. Toute information erronée peut entraîner des retours ou des insatisfactions clients.

Langue : Les descriptions doivent être rédigées en français pour la France et en espagnol pour l’Espagne. Assurez-vous que la langue est fluide et sans fautes.

Images des Produits

• Images de haute qualité : Les images doivent être nettes, professionnelles, et refléter fidèlement le produit vendu. Les photos de mauvaise qualité ou non représentatives peuvent être rejetées.

• Format et dimensions : Respectez les dimensions et formats d’images spécifiés pour garantir un affichage optimal.

7. Politique de Retour et Service Après-Vente

Conformité avec les Politiques de Retour

Les vendeurs doivent se conformer aux conditions de retour définies par Pixmania, qui garantissent aux clients une expérience d'achat fiable et un service après-vente efficace. Les politiques de retour visent à établir une gestion transparente et cohérente des retours, en conformité avec la législation en vigueur.

Gestion des Produits Défectueux

Les produits défectueux ou non conformes doivent être pris en charge immédiatement par le vendeur. Il est de la responsabilité du vendeur de proposer au client une solution rapide et satisfaisante, que ce soit par un échange, une réparation ou un remboursement intégral.

Délai de Rétractation

En conformité avec la législation française et européenne, les clients disposent d’un délai de 14 jours pour exercer leur droit de rétractation sur les produits éligibles. Les vendeurs doivent accepter les retours pour rétractation sans pénalité pour le client, hormis les éventuels frais de retour lorsqu'ils sont clairement indiqués au préalable.

Délais et Conditions de Traitement des Retours

Tous les retours, qu'ils concernent un produit défectueux ou une rétractation, doivent être traités dans un délai maximum de 48 heures à compter de la réception de l'article retourné. Le respect de ce délai contribue à la satisfaction client et évite les litiges ou réclamations.

Motifs de rétractation

Ce guide a pour objectif vous aider à sélectionner correctement les motifs de remboursement en respectant les règles de qualité définies par notre entreprise. Chaque motif expliqué ci-dessous garantit une gestion optimale des demandes de remboursement et améliore la satisfaction globale de nos clients.

Voici les définitions claires et précises des motifs de remboursement à utiliser dans le cadre des règles de qualité :

Open

1. Pas de réponse de la boutique : Ce motif est à sélectionner lorsque la boutique ne répond pas aux sollicitations du client ou du service client dans les délais impartis.

2. Rupture de stock : À utiliser lorsque l'article commandé n'est plus disponible auprès de la boutique, rendant impossible la livraison.

3. Scoring : Ce motif concerne les commandes annulées ou remboursées suite à une vérification automatique de sécurité ou à une évaluation négative du risque client.

4. Erreur de matching : Motif applicable lorsque le produit livré ne correspond pas à celui commandé à cause d'une erreur d'identification ou de référence produit.

5. Rétractation client : À sélectionner lorsque le client utilise son droit légal de rétractation pour annuler son achat sans justification particulière, conformément à la législation en vigueur.

6. Erreur de prix : Ce motif doit être choisi lorsqu'un produit a été affiché à un prix incorrect, entraînant une annulation de commande et un remboursement.

7. SAV (Service Après-Vente) : Ce motif est à utiliser en cas de défaillance du produit nécessitant une intervention ou un échange via le service après-vente.

8. Article non reçu : Applicable lorsque le client n'a pas reçu son article dans le délai annoncé ou lorsqu'il a été perdu pendant le transport.

8. Gestion des Stocks et Disponibilités

Mise à jour des stocks en temps réel

Il est impératif de maintenir vos stocks à jour pour éviter les ruptures ou les annulations de commande.

Disponibilité Produits

Si un produit est en rupture, assurez-vous qu’il ne soit pas visible en ligne pour éviter les commandes non honorées.

9. Spécificités des Produits Reconditionnés

Garantie et Certification

• Durée de garantie : Tous les produits reconditionnés doivent être couverts par une garantie minimum de 12 mois, conformément aux attentes des clients.

• Certification de qualité : Les produits reconditionnés doivent être contrôlés et certifiés pour garantir qu'ils sont en parfait état de fonctionnement.

10. Gestion des Réclamations et Contrefaçons

Réclamations Client

Le service client s'occupe des problèmes basiques rencontrés par les clients. Cependant, pour les cas urgents ou complexes, les réclamations sont escaladées à notre service commercial, qui prendra les mesures nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes.

Politique de Contrefaçon

La vente de contrefaçons est strictement interdite sur notre site. Tout vendeur enfreignant cette règle sera sujet à la suspension ou à la fermeture de son compte, afin de maintenir l'intégrité de notre marketplace.